CREエンジニアとして3ヶ月経過時の所感

CREエンジニアのもう一人の豊田です。

フォトラクションで初めてCREという部署を経験し、3ヶ月経過時点での所感を綴ります。

以前、他メンバーもCREについての記事を書いてますので、こちらも参考にしてみてください。

CREチームとは？

CREとは、「Customer Reliability Engineering」の略称で、日本語にすると「顧客信頼性エンジニアリング」となります。 2016年に、Googleによって提唱された専門職です。

顧客信頼性の向上を目的とするエンジニアチームがCREチームとなります。

今回記事を書くにあたりCREを導入している企業を調べてみましたが、各企業によってCREの業務範囲は様々なようです。

フォトラクションのCREチームでは

顧客からの信頼性を保つために、課題に対して技術的なアプローチで解決に導くチーム

をvisionとして掲げています。

現在は、WEBエンジニアが6名在籍

フロントエンド、バックエンド、インフラ、データベースなど

主にお客様の問合わせの一次調査を行っています。

まずは問合せ内容が不具合なのか、それとも仕様なのか、お客様の操作手順で間違っている部分がないかの確認をします。その為にはCSのヒアリング内容を基に、再現確認やDB調査、ソースコードの確認を行います。調査した結果、CRE側で修正が可能な不具合等はCREで修正しリリースを行います。

どうしてもわからないことは開発しているエンジニアに調査を依頼しますが、できるだけ開発側の調査負担を減らして開発に集中できる環境を作るのも私たちの目標でもありますし、わからないことがあるからお任せするという現状に悔しさと恥ずかしさがありますね。。。

CREチームは本来、開発チームよりもプロダクトのことを知っていなければいけないポジションであると私は考えています。ですが、現在CREチームでは私を含め、入社3ヶ月以内がメンバーの半分を占めており、まだメンバー全員が誰よりもプロダクトのことを知っているという状況ではないのが現状です。

一朝一夕にプロダクトを理解できるものでもないので日々の積み重ねが大事だと私は思っています。

これは私の願望でもありますが、CREチームが強くなっていくと良いと思っています。

プロダクトを良くしていく為にはCREは重要だと思っていますし、「CREやQAがいなかったら今のプロダクト成長はない」と断言していた企業もある程です。

その為には、我々の成長は必要不可欠ですしCREもどんどん前に出ていかないといけません。

色々述べてきましたが、詰まるところ、顧客信頼性の向上がCREの勤めです。

相手が求めている答えを、簡潔に、丁寧に、スピーディーに回答し、顧客信頼ポイントを積み上げていく。

そして「photoructionがなくては困る」と言われるプロダクトをさらに作り上げ、建設の世界を限りなくスマートにしていきたいと思います。